Calculateur NPS
Calculez votre Net Promoter Score instantanément. Répartition promoteurs / passifs / détracteurs et interprétation incluses.
Questions fréquentes
Qu'est-ce que le NPS (Net Promoter Score) ?
Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur de satisfaction client qui mesure la probabilité que vos clients recommandent votre produit ou service.
Il repose sur une seule question : "Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre produit ?"
Les répondants sont classés en trois catégories :
• Promoteurs (9-10) : clients enthousiastes
• Passifs (7-8) : satisfaits mais peu engagés
• Détracteurs (0-6) : clients insatisfaits
Comment calculer le NPS ?
Le NPS se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Les passifs ne sont pas inclus dans la formule.
NPS = % promoteurs - % détracteurs
Exemple : sur 100 répondants avec 50 promoteurs, 30 passifs et 20 détracteurs :
NPS = 50 % - 20 % = +30
Le score va de -100 (tous détracteurs) à +100 (tous promoteurs).
Quel est un bon NPS ?
Le NPS se lit par paliers :
• Inférieur à 0 : à améliorer, plus de détracteurs que de promoteurs
• 0 à 30 : bon, base solide
• 30 à 70 : excellent, forte satisfaction
• Au-dessus de 70 : exceptionnel (Apple, Amazon)
Attention : le NPS varie selon les secteurs. Un NPS de 20 peut être excellent en assurance mais faible en SaaS B2C. Comparez-vous toujours à votre industrie.
Quelle est la différence entre promoteurs, passifs et détracteurs ?
Promoteurs (9-10)
Vos ambassadeurs. Ils recommandent activement votre produit, achètent davantage et ont un taux de churn faible.
Passifs (7-8)
Satisfaits mais peu engagés. Ils peuvent partir si un concurrent propose mieux. Cible prioritaire pour les convertir en promoteurs.
Détracteurs (0-6)
Insatisfaits, ils peuvent nuire à votre réputation par des avis négatifs et du bouche-à-oreille défavorable.
Les deux leviers clés : transformer les passifs en promoteurs et réduire les détracteurs.
À quelle fréquence mesurer le NPS ?
Deux approches complémentaires :
NPS relationnel
Envoyé à toute la base 2 à 4 fois par an. Mesure la satisfaction globale et les tendances dans le temps.
NPS transactionnel
Envoyé après un événement précis : onboarding, utilisation d'une fonctionnalité, contact support. Identifie les points de friction.
L'idéal : une enquête trimestrielle globale + des mesures automatiques sur les moments clés du parcours client.
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Sources : Net Promoter Score — Bain & Company, Fred Reichheld (Harvard Business Review, 2003). Benchmarks NPS sectoriels — Satmetrix NPS Benchmarks (2024). Dernière mise à jour : mars 2026.